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「企业级SaaS怪象」“拧巴”的服务体系之“客服”

本文摘要:继上一篇说到“拧巴”的SaaS实施,本期我们说“拧巴”的SaaS服务体系之“客服”。“传统ERP系统客服”VS“企业级SaaS客服”传统的ERP系统客服对技术要求比力高,掌握数据库技术是必须的。客户遇到的问题,除非是简朴的操作问题,只要是数据异常,打开数据库一番操作就没有搞不定的,基本上可以称谓为“系统工程师”;而SaaS的客服,一般都不允许登录数据库,大多数时候就饰演着问题答疑、测试验证问题和bug提交人的角色。

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继上一篇说到“拧巴”的SaaS实施,本期我们说“拧巴”的SaaS服务体系之“客服”。“传统ERP系统客服”VS“企业级SaaS客服”传统的ERP系统客服对技术要求比力高,掌握数据库技术是必须的。客户遇到的问题,除非是简朴的操作问题,只要是数据异常,打开数据库一番操作就没有搞不定的,基本上可以称谓为“系统工程师”;而SaaS的客服,一般都不允许登录数据库,大多数时候就饰演着问题答疑、测试验证问题和bug提交人的角色。

真正的系统问题,基本上都处置惩罚不了,只能一边被客户诉苦负担着无尽的负面情绪,一边提交给开发。也因为SaaS客服许多时候不能第一时间直接搞定客户的问题,所以成就感很低。就像是一个垃圾桶,一直被倾倒。

所以说,SaaS客服相比于以“工程师”自居的“传统ERP系统客服”更像C端的客服,于是乎,也造成了SaaS系统的客服,女生的比例相对较高的现象。能力要求在技术能力上,我们说“SaaS客服”要求很低,SaaS的客服更像SaaS系统的熟练使用者,而不是治理者。可是,这是不是意味着SaaS客服的整体能力要求都不高呢?谜底是否认的。SaaS客服的能力要求很高!抗压能力。

这部门上一章节已经讲过,因为SaaS客服许多时候不能直接处置惩罚掉问题,所以被诉苦所需负担的压力更大。加上SaaS系统因为不停在迭代,系统的稳定性通常要低于传统当地化系统,所以系统泛起问题的几率很高。学习能力。企业SaaS行业这几年在海内属于向阳行业,生长很是迅猛。

从海内企业的治理体系科学化到系统的功效愈加完善,许多SaaS厂商甚至做到了2周一个迭代。每一次的迭代之后,客服人员就需要第一时间去学习新的系统知识。培训能力。

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SaaS系统的高尺度化使得SaaS系统的培训变得比传统ERP系统容易,加上SaaS的规模化营销,高昂的实施成本成为了许多SaaS企业不得不面临的问题,于是为了缩减成本,也为了高效使用客服日常的碎片时间,就会给客服摆设一周牢固次数的远程系统培训任务。包罗阿里钉钉在内的众多SaaS厂商都在这么做,同时客服做培训事情还能迅速提高客服人员的系统操作熟练度(费曼学习法),也间接给与了一条客服到实施等其他岗位的通路(固然,画饼居多)。业务知识。

这里说的业务知识,主要是对比To C的客服,To C的客服日常面临的问题相对来说比力牢固,可是SaaS系统的客服需要面临的问题多为企业内部的业务场景如何在系统中实现的问题,这就要求客服人员不仅要懂系统,还要懂自己服务的SaaS系统所笼罩的专业业务知识。薪酬与职业生长虽然,刚刚我们讲了许多企业级SaaS客服人员的能力要求,可是,海内企业级SaaS基本还处于一片亏损状态,基于成本的控制,虽然每家企业都在说“续费第一”、“客户服务至上”,可是客服人员的薪资一直上不去。

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一线都会也差不多只能在6k-10k之间,而这个薪资,说实在的,和To C领域的客服基本没有差异,可是能力要求却高许多。而企业通常都市画的饼是“客服->实施”、“客服->销售”、“客服->业务专家”等等,可是真正有能力和意愿在事情中发展、转型为实施、项目司理、销售等等的人,在一开始基本上就不会选择做客服。

跳脱、上进心强的不适合做客服、平静沉稳没野心适合做客服的又一般没有上进心。也许SaaS企业所谓的“职业生长通道”只是给那些选择做客服一年又一年混着日子可是又有点不甘愿宁可的年轻人一个心理慰藉而已。

海内企业级SaaS的客服岗位,现在基本上就是一茬一茬招聘应届生,一茬一茬去职或者被动淘汰。客户服务能力是SaaS供应商保障续费的焦点能力,而以“客户服务”为名的“客服”岗位,在现在海内的企业级SaaS领域却是这样的“拧巴”。真心希望,随着行业的生长日渐成熟,可以建设起真正高端的、可以让从业者心田自豪的“客服岗位”。


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